Контекст
Квартиру покупают один, максимум
Проблема
Покупатель не понимает, что происходит, что от него требуется и куда обращаться. Отсюда тревога и звонки в отдел продаж. Задача ЛК — снять эту тревогу: человек всегда видит свой этап и понимает, нужно ли действовать или можно просто ждать.
Моя роль
Я спроектировал весь кабинет: от прототипа до финальных макетов всех разделов. Защищал решения перед клиентом, стратегические решения принимали вместе с клиентом и командой. Ещё я собрал интерактивный стенд кабинета в коде на русском и английском — видео на этой странице записаны с него.
Ключевые решения
1. Главная работает через одну карточку
Главное на первом экране: карточка сделки слева вверху. Этап, сколько шагов осталось и нужно ли сейчас
- Схема вместо планировки. Сначала показывали в карточке планировку квартиры, но рядом с прогрессом она перегружала экран. Оставили графичную схему прогресса.
- Несколько сделок в одной карточке. Переключатель встроен прямо в неё, уходить на другую страницу не нужно.
- Апсейл вместо лишних разделов. Клиент просил добавить на главную разделы, мы настояли на кладовых и
машино-местах : после покупки квартиры их докупают легче всего.
2. Главная подстраивается под этап покупателя
Один экран, разные состояния:
- добавил квартиры в избранное — предлагаем их забронировать;
- бронь прервалась — показываем, что осталось, и предлагаем закончить;
- идёт сделка — показываем, что сделать сейчас: выпустить ЭЦП или оплатить бронь;
- сделка завершена — показываем, сколько ждать до сдачи;
- ключи готовы — предлагаем выбрать дату выдачи.
Человек не ищет нужный раздел. Кабинет сам выводит то, что сейчас важно.
3. Бронирование: несколько тарифов и скидок без путаницы
Тарифов брони и скидок несколько, и их легко перепутать. Я развёл их по шагам флоу и в подсказке к цене: человек видит, что выбирает и за что получает каждую скидку.
4. Вход прямо внутри брони, со сверкой по CRM
Незарегистрированный покупатель не уходит на отдельную страницу входа. Он подтверждает телефон кодом из SMS и вводит последние четыре цифры паспорта — по ним кабинет находит его сделки в CRM застройщика. Если человека в CRM нет, создаётся новая карточка клиента. Застройщик не теряет человека, который уже выбрал квартиру, и сразу получает клиента в CRM.
5. Бронь на себя или на другого человека
Часто квартиру оформляют на родителей, и бронирует её взрослый ребёнок. Для этого есть отдельный сценарий со своими данными.
После оплаты покупатель видит анимацию поздравления, сводку по брони, может скачать отчёт. Ниже предлагаем следующий шаг: записаться на встречу или добавить паркинг и кладовую.
6. Раздел сделки объясняет каждый этап
Здесь та же карточка, что на главной, только подробнее: что происходит на каждом шаге и что потребуется дальше. Шаги можно листать назад и вперёд, чтобы заранее понять, что впереди.
7. Меньше модалок, меньше шума
- В профиле дополнительный телефон и почта подтверждаются прямо в поле ввода: поле превращается в ввод кода, без модального окна.
- Во встречах и избранном второстепенные кнопки спрятаны в одну, встречу можно добавить в календарь.
- В сравнении квартир вместо сетки линий строка подсвечивается при наведении. Человек не теряется, какой параметр сравнивает. Лот можно закрепить.
8. Крайние случаи продуманы так же, как основной путь
Сделка — это не только счастливый сценарий. У каждого раздела свои крайние случаи:
- бронь истекла или отменена, сделка отменена — у каждого случая своё состояние;
- у покупателя несколько сделок, включая
машино-место , — переключение прямо в карточке; - сделок нет — главная предлагает подобрать квартиру, а не показывает пустоту;
- неверный или истёкший код, исчерпанные попытки входа — вместо тупика
контакт-центр ; - пустое избранное и сравнение, ошибки при записи на встречу — свои состояния с подсказкой, что делать.
Результат
- 7 разделов: вход, главная, бронирование, сделки, избранное и сравнение, профиль, встречи.
- 100+ экранов и состояний для desktop и mobile.
- Интерактивный стенд в коде на русском и английском.
- Решения приняты клиентом, разработка завершена, готовится запуск.